En sag, der tager tre uger at behandle, indeholder typisk under en times reelt arbejde. Resten er ventetid: sagen ligger i indbakker, venter på oplysninger, venter på godkendelse, venter på den kollega, der er den eneste, der kan det næste trin. Lang sagsbehandlingstid er sjældent et ressourceproblem — det er et flowproblem.
Borgere, kunder eller kolleger rykker rutinemæssigt for status
Sager sendes frem og tilbage, fordi der mangler oplysninger fra start
Hver medarbejder har sin egen måde at behandle sager på
Ingen kan sige præcist, hvor mange sager der er i gang, eller hvor de står
I produktion kan man se bunkerne; i administration ligger de i systemer og indbakker. Uden synlighed er der ingen prioritering, ingen flaskehalsstyring og ingen reaktion på ophobning.
Hver gang en sag skifter hænder, opstår ventetid, kontekst-tab og risiko for misforståelser. Processer designet efter organisationsdiagrammet frem for flowet betaler prisen i gennemløbstid.
Ufuldstændige ansøgninger og manglende oplysninger opdages midt i behandlingen og sender sagen retur. Førstegangskvalitet ved indgangen er den største enkeltstående tidsrøver at fjerne.
En simpel tavle (fysisk eller digital) med alle igangværende sager og deres status afslører køerne, gengangerne og flaskehalsene på én uge.
Følg 5-10 konkrete sager fra start til slut og notér berøringer, ventetider og returløb. Forholdet mellem arbejdstid og kalendertid er argumentet, der flytter prioriteringen.
Loft over igangværende sager pr. medarbejder, fælles standarder for de hyppigste sagstyper og komplet-tjek ved indgangen. Færre sager i gang ad gangen betyder — kontraintuitivt — flere sager færdige pr. uge.
Driftstjekket stiller 8 spørgsmål og giver en konkret, foreløbig diagnose med prioriteret første skridt. Gratis, uden tilmelding, 4 minutter.